No mercado atual e com o nível de concorrência entre as empresas a aumentar, ter a capacidade de reter clientes tem-se tornado cada vez mais desafiante. Desenvolver estratégias com a finalidade de desenvolver esta capacidade é aconselhado a qualquer empresa que se queira destacar da concorrência. Segundo os especialistas, quando comparado com o custo de alcançar e fidelizar novos clientes, conseguir conservar aqueles que já são clientes é uma estratégia muito mais económica. Ao manter os clientes ativos, mesmo sem captar novos clientes, é possível manter ou até aumentar o volume de vendas.
O que significa a retenção de clientes
Reter clientes implica manter os clientes atuais ativos, ou seja, criar condições para que voltem a comprar. Para isso são necessárias medidas que melhorem a relação entre a marca e o cliente. Promover a satisfação do consumidor e desenvolver formas de aumentar a felicidade dos compradores são algumas das estratégias mais utilizadas.
Se o objetivo é melhorar o relacionamento da marca com os que já são clientes, medidas ligadas à melhoria do atendimento, como é o caso do suporte de um contact center, são essenciais.
O contact center é uma boa estratégia para aumentar a retenção de clientes e nós vamos explicar-lhe porquê de seguida.
Vários canais de contacto facilitam a vida do consumidor
Não existem dúvidas de que o contact center constitui um elo importante entre o consumidor e a marca. Cada vez que utilizamos uma rede social para tirar dúvidas em relação a um produto ou quando enviamos um email a pedir esclarecimentos em relação a atrasos, é com o contact center da empresa que entramos em contacto.
Os consumidores procuram comodidade e têm tendência a construir uma relação mais forte com empresas com quem mantêm mais contacto. A possibilidade de se relacionar com o cliente através do canal que lhe for mais conveniente, aumenta os pontos de contacto e consequentemente a ligação entre as duas partes.
As dúvidas são respondidas atempadamente
Empresas que utilizam soluções de contact center, têm ao seu dispor os meios necessários para responder mais prontamente às questões e dúvidas dos consumidores. Esta disponibilidade e rapidez gera clientes mais satisfeitos e contribuem para manter os clientes interessados na marca e dispostos a voltar a comprar.
Os dados ajudam a compreender melhor o consumidor
O caminho mais fácil para agradar o consumidor é conhecendo-o. Para tal é necessário recolher dados que nos indiquem não só as suas necessidades como as suas preferências. Os dados recolhidos pelo contact center ajudam as empresas a compreender melhor os clientes habituais, tornando-as mais aptas e capazes de prever o comportamento dos clientes e fazer sugestões mais acertadas, incentivando-os a manter uma relação de proximidade com a empresa.
Por outro lado, a recolha de dados é a única forma de conseguir oferecer um atendimento personalizado, que tanto é valorizado pelo consumidor atual.
O pós-venda gera valor
Os clientes que se sentem ouvidos e valorizados, voltam. Mostrar que o foco está no cliente e desenvolver estratégias alinhadas nesse sentido são fatores diferenciadores para qualquer empresa.
O cliente ficou satisfeito com o produto? Como é que avalia o atendimento? Que melhorias sugere?
A informação recolhida no contacto pós-venda é essencial para conseguir melhorar os processos e o atendimento, o que acaba por ajudar a reter mais clientes.
A resolução atempada de uma reclamação pode ajudar a reter o cliente
Todo o cuidado é pouco no que diz respeito à gestão de reclamações e comentários negativos. Um cliente, ainda que faça uma reclamação, se achar que esta foi bem resolvida poderá voltar e tornar-se um cliente fiel. Mais impressionante do que empresas com serviços e produtos perfeitos, são as marcas que se preocupam com os clientes e se disponibilizam a ajudar a resolver prontamente os problemas. Utilizar um contact center pode ser uma forma de resolver as reclamações mais rapidamente, contribuindo para a retenção de clientes, mesmo daqueles que passaram por uma má experiência.
Não devemos esquecer, no entanto, que ter um contact center ativo não significa ter sucesso garantido na retenção de clientes. Para que o consiga fazer é essencial que este esteja capacitado com uma equipa com experiência em atendimento ao cliente, que haja análise e integração dos dados recolhidos e que se manifeste o interesse em trabalhar na melhoria continua do suporte ao cliente.
Contratar um contact center, como o disponibilizado pela Menon, pode ser, por isso, um passo importante, especialmente para empresas que não querem cometer erros e que desejam proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes. A empresa, além de ser especialista na área, é conhecida por ter condições bastante competitivas.
